WhatsApp como ferramenta de atendimento: os riscos da confusão relação profissional x pessoal
Você usa o WhatsApp para fazer atendimento ao cliente? Então, acho que esse conteúdo pode te interessar.
Fiz uma enquete no grupo Profissionais da Social Media, no Facebook, e recolhi algumas opiniões sobre atendimento ao cliente usando WhatsApp, de profissionais de Comunicação Digital que podem ser úteis para você (e o seu cliente).
Segue a enquete.
Vale levar em consideração que este conteúdo foi produzido com foco no relacionamento agência/profissional x cliente contratante de serviços que envolvam comunicação e marketing.
Mesmo mantendo o foco na minha realidade e nicho profissional, também arrisco a dizer que independente da sua profissão, é possível que o WhatsApp seja uma de suas ferramentas aliadas para atendimento ao cliente .
De fato uma ferramenta e tanto que se for usada com bom senso e moderação, pode agilizar algumas etapas e processos no seu dia a dia.
Sempre que digo que sou, parcialmente, contra o uso do WhatsApp para atender o cliente, recebo alguns olhares do tipo “como assim, um profissional de comunicação digital é contra usar o WhatsApp para atender o cliente?”
Vamos com calma Jovens padawan´s, vamos com calma… Não é bem isso que eu quero passar aqui.
Atender o cliente pelo Whatsapp também pode ser a maneira mais rápida de perdê-lo.
A evolução da tecnologia da informação vem nos proporcionando inúmeras possibilidades para que consigamos nos comunicar de maneira mais organizada, com mais agilidade e de forma mais inteligência.
Não vamos confundir as coisas; saber separar a sua vida profissional da pessoal é saudável para ambas as partes.
Não estou dizendo que você deve ignorar o relacionamento com o seu cliente via WhatsApp. No entanto, não estabelecer condições e não ser transparente com ele, pode confundir e colocar em risco o seu relacionamento.
Os riscos da confusão relação profissional x pessoal
Se nós, simplesmente ignoramos o fato de que cada ferramenta é criada com um propósito e com um objetivo, é muito provável que o efeito seja contrário, caso você não estabeleça “regras” qie sigam esses propósitos. Vide desespero das pessoas quando o nosso amigo WhatsApp é bloqueado.
O WhatsApp é uma ferramenta extremamente pessoal. A partir do momento que você entende isso, precisa arcar com os riscos em atender um cliente usando ela como ponto principal de conexão com o seu cliente. Quais são os riscos? A confusão e desgaste da relação entre pessoa x profissional.
Algumas dicas para usar o WhatsApp para atender o cliente
Se você quer usar o WhatsApp para atender o seu cliente, vou deixar aqui algumas dicas que, na minha opinião, podem ajudar.
WhatsApp como ferramenta complementar
Antes de disponibilizar o contato, estabeleça as condições e horários que você usa ele para resolver questões profissionais. Isso vale para ambas as partes.
Use-o como uma ferramenta que vai complementar o atendimento, não como ferramenta principal.
O WhatsApp não comporta uma estrutura de organização adequada para questões de demandas mais complexas. Neste ponto, nada vai substituir o bom e velhor e-mail. Pelo menos até hoje, não.
Adote uma ferramenta de gestão de projetos
Se você for uma pessoa que realmente se importa em manter um nível de organização mais avançado e profissional, eu recomendo uma prática ainda mais certeira; contrate uma ferramenta de gestão de projetos e disponibilize uma área para que o seu cliente possa interagir com as demandas relacionadas ao projetos dele.
Se for necessário, faça um treinamento com ele para ensiná-lo a usar a ferramenta.
É o ideal, você organiza todo o andamento do projeto e a informação não se perde. Isso sem contar que as ferramentas disponíveis no mercado, quase todas elas, tem integração com outras ferramentas de produtividade que vão te ajudar. Em breve falarei mais sobre algumas ferramentas que já usei e que uso hoje em dia.
OK, entendo que no caso da contratação de uma ferramenta para controle de projetos, precisamos analisar cada caso, separadamente. Pois isso vai demandar disciplina e organização dos dois lados. Este seria um mundo ideal, mas…
Prossigamos.
Separe os contatos profissionais dos pessoais
Uma sugestão bem interessante e simples de ser implementada é você ter dois aparelhos.
Particularmente, eu recomendo e pretendo adotar essa opção. Depois que o WhatsApp foi liberado para desktop, acho que seria uma forma de mantê-lo ativo enquanto estou trabalhando. OK, mas isso não elimina o fato de você precisar estabelecer condições.
Para finalizar, vou deixar abaixo as sugestões e opiniões dos profissionais que me ajudaram na enquete no grupo Profissionais da Social Media, citado no vídeo.
Por fim, se o cliente não entender que ser um profissional organizado é bom para os dois lados, talvez esse cliente não seja um cliente para você. Talvez ele precise de um profissional desorganizado e que atenda ele a qualquer hora. O que não condiz com o que eu acredito que seja o certo.
As opiniões…
Se você leu até aqui, muito obrigado pela sua atenção e até o próximo conteúdo!
