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WhatsApp como ferramenta de atendimento: você concorda?

WhatsApp como ferramenta de atendimento: os riscos da confusão relação profissional x pessoal


Você usa o WhatsApp para fazer atendimento ao cliente? Então, acho que esse conteúdo pode te interessar.

Fiz uma enquete no grupo Profissionais da Social Media, no Facebook, e recolhi algumas opiniões sobre atendimento ao cliente usando WhatsApp, de profissionais de Comunicação Digital que podem ser úteis para você (e o seu cliente). 

Segue a enquete.

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Vale levar em consideração que este conteúdo foi produzido com foco no relacionamento agência/profissional x cliente contratante de serviços que envolvam comunicação e marketing.

Mesmo mantendo o foco na minha realidade e nicho profissional, também arrisco a dizer que independente da sua profissão, é possível que o WhatsApp seja uma de suas ferramentas aliadas para atendimento ao cliente .

De fato uma ferramenta e tanto que se for usada com bom senso e moderação, pode agilizar algumas etapas e processos no seu dia a dia.  

Sempre que digo que sou, parcialmente, contra o uso do WhatsApp para atender o cliente,  recebo alguns olhares do tipo “como assim, um profissional de comunicação digital é contra usar o WhatsApp para atender o cliente?”

Vamos com calma Jovens padawan´s, vamos com calma… Não é bem isso que eu quero passar aqui.


Atender o cliente pelo Whatsapp também pode ser a maneira mais rápida de perdê-lo.

A evolução da tecnologia da informação vem nos proporcionando inúmeras possibilidades para que consigamos nos comunicar de maneira mais organizada, com mais agilidade e de forma mais inteligência.

Não vamos confundir as coisas; saber separar a sua vida profissional da pessoal é saudável para ambas as partes.

Não estou dizendo que você deve ignorar o relacionamento com o seu cliente via WhatsApp. No entanto, não estabelecer condições e não ser transparente com ele, pode confundir e colocar em risco o seu relacionamento.

Os riscos da confusão relação profissional x pessoal

Se nós, simplesmente ignoramos o fato de que cada ferramenta é criada com um propósito e com um objetivo, é muito provável que o efeito seja contrário, caso você não estabeleça “regras” qie sigam esses propósitos. Vide desespero das pessoas quando o nosso amigo WhatsApp é bloqueado.   


O WhatsApp é uma ferramenta extremamente pessoal. A partir do momento que você entende isso, precisa arcar com os riscos em atender um cliente usando ela como ponto principal de conexão com o seu cliente. Quais são os riscos? A confusão e desgaste da relação entre pessoa x profissional.

Algumas dicas para usar o WhatsApp para atender o cliente

Se você quer usar o WhatsApp para atender o seu cliente, vou deixar aqui algumas dicas que, na minha opinião, podem ajudar.

WhatsApp como ferramenta complementar

Antes de disponibilizar o contato, estabeleça as condições e horários que você usa ele para resolver questões profissionais. Isso vale para ambas as partes.

Use-o como uma ferramenta que vai complementar o atendimento, não como ferramenta principal.

O WhatsApp não comporta uma estrutura de organização adequada para questões de demandas mais complexas. Neste ponto, nada vai substituir o bom e velhor e-mail. Pelo menos até hoje, não.

Adote uma ferramenta de gestão de projetos
 

Se você for uma pessoa que realmente se importa em manter um nível de organização mais avançado e profissional, eu recomendo uma prática ainda mais certeira; contrate uma ferramenta de gestão de projetos e disponibilize uma área para que o seu cliente possa interagir com as demandas relacionadas ao projetos dele.

Se for necessário, faça um treinamento com ele para ensiná-lo a usar a ferramenta.

É o ideal, você organiza todo o andamento do projeto e a informação não se perde. Isso sem contar que as ferramentas disponíveis no mercado, quase todas elas, tem integração com outras ferramentas de produtividade que vão te ajudar. Em breve falarei mais sobre algumas ferramentas que já usei e que uso hoje em dia.

OK, entendo que no caso da contratação de uma ferramenta para controle de projetos, precisamos analisar cada caso, separadamente. Pois isso vai demandar disciplina e organização dos dois lados. Este seria um mundo ideal, mas…

Prossigamos.

Separe os contatos profissionais dos pessoais

Uma sugestão bem interessante e simples de ser implementada é você ter dois aparelhos.

Particularmente, eu recomendo e pretendo adotar essa opção. Depois que o WhatsApp foi liberado para desktop, acho que seria uma forma de mantê-lo ativo enquanto estou trabalhando.  OK, mas isso não elimina o fato de você precisar estabelecer condições.

Para finalizar, vou deixar abaixo as sugestões e opiniões dos profissionais que me ajudaram na enquete no grupo Profissionais da Social Media, citado no vídeo.

Por fim, se o cliente não entender que ser um profissional organizado é bom para os dois lados, talvez esse cliente não seja um cliente para você. Talvez ele precise de um profissional desorganizado e que atenda ele a qualquer hora. O que não condiz com o que eu acredito que seja o certo.

As opiniões…

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Se você leu até aqui, muito obrigado pela sua atenção e até o próximo conteúdo!

video Primeira Temporada   |

Planejamento de Conteúdo para Facebook: simplifique antes de aplicar


Planejamento de Conteúdo para Facebook, com certeza, será um tema que ainda conversaremos em muitas outras edições do JobCast. Não apenas por ser algo que gosto e que faz parte do meu dia a dia, mas, por entender que quanto mais o tema for abordado de maneira séria – não chata –  no mercado, mais o mercado, e os novos profissionais de conteúdo, têm a ganhar.

Planejamento de Conteúdo faz parte da minha trajetória profissional há alguns anos. Direta ou indiretamente, sempre fui uma pessoa envolvida e muito presente nas redes sociais, principalmente com produção de conteúdo pra blogs. No entanto, se você me perguntar se eu me sinto um profissional completo, eu diria pra você, sem sombra de dúvidas, que não.

Se você trabalha com comunicação, você nunca será um profissional completo. Lidamos com pessoas e as pessoas mudam. E isso já é motivo suficiente basta para entendermos que na nossa profissão, nada será definitivo.

 

O Planejamento de Conteúdo Visual é uma etapa dependente

 

planejamento de conteúdo para facebook
Trabalhar com planejamento e produção de conteúdo, independente do meio em que ele será inserido, é uma função, hoje em dia, extremamente estratégica.

É preciso saber equilibrar a criatividade da sua narrativa com o contexto proposto pelo posicionamento de marca e argumentos oferecidos no seu conteúdo, sem esquecer do objetivo final.

É importante ressaltar aqui que texto, vídeo, imagem e áudio não são conteúdos, são apenas os formatos de mídia disponíveis para que você consiga distribuir a sua mensagem no ambiente digital. Assunto que vou guardar para um outro(s) JobCast(s).
Visto toda essa liberdade e formatos disponíveis, algumas vezes vejo empresas ou profissionais perdidos e não sabendo diferenciar os meios dos formatos. Ou não respeitando as características básicas e propósitos estabelecidos pela rede. E, pensando nisso, hoje vamos manter o nosso foco apenas no Planejamento de Conteúdo para Facebook, e em uma metodologia simplificada de como pensar o planejamento de conteúdo e maneira visual, depois de ter feito todo o planejamento estratégico necessário para que a inserção da mensagem proposta seja condizente com a plataforma, no nosso caso hoje, o Facebook.

A ideia é que depois eu faça uma série analisando outras plataformas e suas características, além de uma série só pra falar sobre Planejamento de Conteúdo para mídias sociais.

Planejamento Estratégico de Comunicação Digital; invista nele antes

O ponto mais importante citado no vídeo é exatamente esse: conseguir simplificar a sua linha e planejamento, tomando como princípio o raciocínio visual dos blocos, divididos em períodos. Cada um com um critério a ser respeitado de acordo os objetivos definidos no Planejamento.

É de extrema importância termos em mente que a ideia de aplicar um modelo de raciocínio visual, depende de um trabalho de pesquisa e planejamento mais detalhado. Esse modelo NÃO SUBSTITUI o planejamento de comunicação digital estratégico primário.

Iniciar uma linha de raciocínio visual, sem estudar e sem planejar os objetivos da comunicação junto ao cliente ou equipe e marketing, não só vai te atrapalhar com os resultados, como vai confundir todas as partes envolvidas no processo.

No vídeo acima, eu exemplifico melhor sobre o planejamento de conteúdo para Facebook, pensando em blocos. Espero que as dicas tenham te ajudado de alguma maneira, muito obrigado pela sua atenção e até o próximo conteúdo. Ah, e claro, fique a vontade para sugerir novas pautas de conteúdo.

video Comunicação & Marketing | Mídias Sociais | Primeira Temporada

Marketing Digital: como “vender” o serviço?


No JobCast 26, vamos conversar um pouco sobre um erro bastante comum entre profissionais de Marketing Digital: a falta de objetivo e preocupação com o alinhamento de entrega e expectativas entre empresa x profissional de Marketing Digital.

É muito comum, principalmente com quem está iniciando a sua carreira no mercado digital, querer impressionar o cliente em um primeiro contato, oferecendo inúmeras soluções estratégicas, esquecendo do principal: perguntar para o cliente qual o objetivo dele, e por que ele está interessado em começar atuar com Marketing Digital.

Ou, em alguns casos mais graves, em arrumar a bagunça que o cliente mesmo começou a fazer no ambiente digital da própria marca e não conseguiu mensurar os resultados.

Listei alguns pontos básicos, mas extremamente importantes, sobre como, na minha opinião, você pode evitar que alguns erros aconteçam no decorrer da negociação ou apresentação de resultados quando sua experiência com Marketing Digital for reconhecida e solicitada.

Saiba escutar antes de falar sobre Marketing Digital

Você é profissional de Marketing Digital. É você entende de Marketing Digital, certo?

Certo.

Se você entende isso, conclui-se que, salvo raras exceções, quem entende do negócio do seu cliente é ele, não você. Você não se irrita quando o cliente pensa que entende sobre Marketing Digital? O sentimento, provavelmente, é recíproco.

Mesmo que você tenha feita uma pesquisa sobre o nicho de mercado do cliente/prospect (o que é recomendado), você precisa ter claro na sua mente, que você não entende melhor do que ele do negócio dele.

Repito: você entende de Marketing Digital e está ali para solucionar ou sanar alguma necessidade através da sua expertise.

Resumindo: saiba escutar o que o seu cliente tem para falar. Absorva a demanda. Você é o estrategista. O seu cliente, o soldado. Você define as estratégias, mas quem vai pro campo de batalha é o seu cliente.

Contenha o palestrante de Marketing Digital que há em você

Não é palestra; é negociação.

Depois que você escutou e entendeu o que o seu cliente espera do investimento ao contratar um profissional – ou uma agência – de Marketing Digital, é hora de você entrar em ação. No entanto, muito cuidado, essa é a hora em que muitos profissionais tendem a errar.  Eu, inclusive, errei muito nesse ponto.

Prossigamos…

Se você já escutou e absorveu algumas das necessidades do cliente, tente ser o mais objetivo e sucinto nas suas ideias e na proposta de soluções que você vai oferecer para ele. Marketing Digital é coisa séria e deve ser tratado e entendido com responsabilidade entre ambas as partes.

Se você cismar em palestrar sobre tudo que sabe sobre Marketing Digital, eu temo dizer que o máximo que vai acontecer é você inflar as expectativas de ambas as partes e, o risco de frustração será muito maior.

Alinhe bem quais são metas do seu cliente. Não seja o surfista amador que eu disse no post sobre a importância no entendimento sobre métricas, metas e KPIs no Marketing Digital.

Como diria Michael Porter:

“A Melhor estratégia começa com a definição correta do objetivo”.

Alinhamento de expectativas x resultados

E, por fim, visto que você entendeu a importância dos pontos abordados alguns parágrafos acima – e no vídeo – , e compreendeu que a conexão que precisa existir em uma reunião de negócios entre cliente x profissional, precisa ser objetiva, ter início, meio e fim, é hora do grand finale.

O grand finale, que talvez seja a parte mais simples, no entanto, mais importante em um processo de negociação, é o alinhamento de expectativas sobre o ROI (Return On Investment) que o seu cliente/prospect vai ter ao te contratar como profissional de Marketing Digital.

Esse alinhamento precisa ser ficar claro em ambas as partes para que não haja frustrações. Resumindo: você precisa entregar o que foi acordado. Nem mais, nem menos. Simples assim.

Bom, eu vou ficando por aqui.

Espero que este conteúdo tenha te ajudado de alguma maneira sobre como agir nas próximas reuniões. 😉

A partir de hoje, e inspirado pelo bate papo do Estevão Soares com o Gabriel Leite, vamos falar mais vezes sobre alguns erros comuns que acontecem no Marketing Digital.
Erro que cometi. Erros que vejo acontecer. Enfim, vamos falar sobre erros para ajudar o mercado a evitá-los. Se você assistiu, ou leu até aqui, muito obrigado pela sua atenção.

video Comunicação & Marketing | Primeira Temporada