Social CRM: Conteúdo mais Conversações

Tradicionalmente CRM foi usado para facilitar o diálogo entre empresas e seus clientes, bem como equipes de vendas. Social CRM e CRM Mobile constroem um paradigma completamente novo para  mudar a forma como conhecemos hoje o CRM.

Doug Erickson, vice-presidente da Ásia Pacífico, SugarCRM em conversa com Biztech2.com investiga o que está impulsionando essa mudança e como.

Poucos anos atrás, quando falávamos de CRM Social, não havia muitos compradores para ele. Hoje, as empresas e os consumidores estão constantemente a engajar-se em CRM Social.

Nossa colaboração com sites de redes como Facebook, Twitter, LinkedIn pode fornecer aos nossos clientes uma vantagem extra por conhecer pessoalmente os clientes finais. Para desenhar uma definição simples, CRM Social é uma ferramenta de rede que as empresas utilizam para integrar-se com seus clientes.

Tradicionalmente CRM foi usado apenas para chamar informações de clientes de suas contas ou histórico de interação. Isto levou que dados sejam armazenados em arquivos e planilhas, e não em um local centralizado.

Hoje, as empresas querem saber mais sobre seus clientes em termos de suas características pessoais.

Eu não encontrei uma melhor comparação entre o CRM tradicional e CRM Social do que a do Brent’s Social CRM Blog.

Eis o porquê:

Como funciona o CRM tradicional

O objetivo principal do CRM até agora tem sido gerar leads. Se trata de uma ferramenta de vendas, seja qual for a área de marketing em que se aplica (marketing, vendas ou atendimento ao cliente) em uma economia transacional tem todo o sentido.

A partir daqui, todo o resto resume-se em gerir as oportunidades e otimizar nosso benefício. A busca da fidelização é uma ferramenta para aumentar a quota de clientes.

O gatilho está nas campanhas tradicionais. Uma mensagem cuidadosamente elaborada, distribuída em canais apropriados e medida em função da sua capacidade de gerar leads.

Como funciona o CRM Social

Agora, ao fazer CRM Social, partimos do conteúdo como a base sobre a qual queremos criar conversações, e destas, passamos à colaboração com o cliente para desenvolver um benefício mútuo: o relacionamento.

O que é diferente?

1. Como chegamos ao consumidor (conteúdo X campanha)
2. Como desenvolvemos uma relação (conversas em frente ao ciclo de vendas)
3. Como criar valores para o cliente (colaboração X personalização)

Portanto, contrariando o que alguns pensam, desenvolver conteúdo não é investir em coisas que nada têm a ver com a venda e a obtenção de benefícios. É a porta para desenvolver uma vantagem competitiva sustentável: a colaboração com os nossos clientes na criação de valor.