Como usar mídia social para construir a fidelidade para a marca

Interagir com os clientes a partir de canais de mídia social é uma oportunidade importante para as marcas que precisam construir uma relação mais forte com os clientes para entender suas necessidades e hábitos. 

Em um mundo que nunca fica offline, os consumidores se comunicam com as marcas em todos os momentos e em todos os sentidos.

E, se por um lado ainda há marcas que consideram a mídia social como uma ameaça para a reputação, muitos já perceberam que elas são grande oportunidade para construir um forte relacionamento com os clientes e fortalecer a fidelidade à marca. 

Qual a melhor maneira de conhecer o seu público do que com o que eles escrevem online?

As redes sociais revolucionarão completamente o conceito de feedback. Se antes para relatar um problema com um produto você tinha que enviar uma carta ou esperar por horas e horas no telefone, agora basta uma mensagem no mural ou menção no Twitter. 

É importante que as empresas entendam o imediatismo da mídia social e a mesma não deve ser percebido como uma ameaça, mas como uma oportunidade para reforçar a marca com base nas necessidades de quem a utiliza. 

Se você recentemente lançou um novo produto, escutar a mídia social é uma maneira eficaz de determinar o que os consumidores têm a dizer sobre isso. Os comentários podem ajudar a melhorar o produto e os erros que você está fazendo.

A marca tem suas próprias características. Deve ser divertida, forte, corajosa, doce. Assim como uma pessoa. É por isso que, mesmo em redes sociais sua marca tem que se comunicar com os consumidores, como se fosse um ser humano, só assim sendo humanos, seus clientes serão mais fieis.

Lembre do Manifesto de Cluetrain:

“Conversações entre seres humanos parecem humanas. Elas são conduzidas em uma voz humana.”

Por causa da velocidade com que a informação pode ser compartilhada através da Internet, gestão de reputação tornou-se uma grande preocupação para muitas empresas. Embora as acusações negativas não sejam inteiramente uma ameaça se corrigidas a tempo, uma campanha de difamação que se inicia a partir de alguns clientes insatisfeitos pode ajudar um concorrente ou rival a arruinar rapidamente a imagem da empresa. 

Felizmente, monitoramento de mídia social pode ajudá-lo a ficar a par do que está sendo dito sobre a marca e lidar adequadamente e em um instante qualquer tipo de crítica.