Gestão de reclamações – Recuperar a confiança do cliente

A gestão de queixas e reclamações tem como objetivo imediato recuperar a confiança de um cliente que está insatisfeito com o atendimento recebido. Mas quando dizemos restaurar a confiança do cliente, o que queremos dizer exatamente? confiança no que?

Além disso, uma boa gestão de reclamação não pode parar por aí, mas deve ser capaz de processar essa informação para implementar ações para prevenir o mesmo problema no futuro com o mesmo cliente ou qualquer outro.

Agora, quando dizemos restaurar a confiança do cliente, o que queremos dizer exatamente? confiança no que? Esta é a pergunta que queremos responder com uma breve reflexão.

História de uma gestão de reclamação

Algum tempo atrás eu contratei um serviço dos correios, que precisava de entrega urgente, e que a minha encomenda chegasse”em 24 horas”, paguei o Sedex 10.

No entanto, o triste resultado foi que o meu pacote levou 5 dias para chegar ao destino. Obviamente eu não estava satisfeito com o serviço e isso gerou uma reclamação.

No início, não foi fácil fazer a reclamação (muitas vezes há relutância para gravar reclamações). Mas uma vez que eu superei esse obstáculo, fiquei surpreso com a resposta que recebi da empresa. Poucos dias depois, o gerente da agência a qual havia enviado o pacote me ligou para dizer que tinha recebido minha reclamação e iria me reembolsar, sem “mas”.

Minha maior surpresa foi quando eu fui a agência retirar o dinheiro. Como não é perto da minha casa, ou em um lugar que eu frequente, demorei uma semana para ir. Eu não nego que eu tinha um certo ceticismo e medo. Mas, contra todas as minhas previsões, foi suficiente apenas dizer meu nome no balcão, fui levado a sala do tesoureiro, e lá estava ele com o dinheiro na mão e um papel para assinar. Um processo rápido, simples, sem obstáculos. Honestamente, fiquei impressionado.

Conseguiram recuperar a minha confiança?

Eu me perguntei, depois dessa experiência, se eu iria contratar os seus serviços? Eu duvido seriamente. Por quê? E aqui é a questão chave.

O que espero dessa empresa com uma gestão amigável e eficiente de reclamações de clientes? Ganhar o que espero e que eles sejam capazes de gerir as minhas reclamações futuras. Mas eu não sou capaz de confiar em seu serviço principal. E isso é o mais importante para manter o cliente.

Então, qual é a chave para recuperar o cliente? Confiança de que é capaz de servir pela primeira vez, esta é a coisa principal. Em segundo lugar, em caso de falha (há sempre circunstâncias além do controle), que sejam capazes de recuperar ou compensar serviço aos seus clientes.

No meu caso, não foi possível recuperar o serviço (o meu pacote tinha chegado tarde, e o tempo não volta atrás). Eles podem ate ser capazes de fazê-lo, mas por causa da primeira falha, fico pensando, sera que da próxima vez vai chegar a tempo? Nao consigo dizer um sim para esta pergunta.

Que elementos deve ter uma gestão completa?

Em conclusão, e aprender com esta história, podemos dizer que uma boa gestão de queixas e reclamações devem ser:

• Ouvidas. Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação. Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu corretamente a reclamação. Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias. Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual.
• Rápidas. Ação oportuna, muitas vezes pode recuperar o serviço e minimizar os danos ao cliente.
• Amigáveis. Não me refiro a uma equipa simpática, mas tomar o assunto em mãos, e o cliente perceber que tudo sera feito para corrigir o problema.

Conheça as causas e trabalhe para resolvê-las para finalmente dizer ao cliente que o problema não se repetirá, porque eles têm tomado medidas adequadas para evitar isso no futuro.

O último é o que vai fazer o cliente voltar a confiar na empresa. Não só são capazes de responder aos problemas, mas são capazes de preveni-los.