[Como] superar o trauma de opiniões negativas online

Através da conveniência da tecnologia e das redes sociais, qualquer pessoa em posição de rever a sua reputação para efeitos empregatícios, de voluntariado ou outra interface pública pode descobrir muito sobre você e seu passado. O que a sua reputação online está dizendo sobre você agora? E como você pode protegê-la melhor a partir de agora?

Empresários, startuppers, freelancers, empreendedores digitais: o cliente tem sempre razão. Esta afirmação ainda é mais verdadeira no atual mundo 2.0, quando se adquire ou perde a credibilidade.

Se você ainda está se perguntando se a opinião online dos clientes é prejudicial ou não o seu negócio. A resposta é sim. Para confirmar esta afirmação, alguns dos dados que não deixam dúvidas.

Quanto pesa os comentários online: alguns dados

• 89% dos consumidores consideram verdadeiras as opiniões on-line e outros 80% dizem ter mudado de ideia depois de ler um comentário negativo. 
• Em 2011, 85% dos consumidores afirmaram que estava preparado para comprar depois de ler comentários e opiniões na rede. 

Como você responde aos comentários negativos?

A principal regra: todos os comentários ruins devem ter uma resposta no menor tempo possível. Mesmo as críticas positivas devem ser comentadas, mas não é essencial. Se você decidir comentar sobre todos os comentários, não seja repetitivo e não use as mesmas frases fazendo copy-paste.

Comentários devem responder a um usuário com habilidades de escrita adequada e um conhecimento básico em gerenciamento de reputação online. As palavras de ordem são a diplomacia, respeito e bondade. Nunca responda a comentários negativos a partir do último funcionário contratado, a menina que está fazendo um estágio na sua instalação ou “sobrinho”. A resposta do gerente ou de parte da propriedade da empresa dá ao comentário uma garantia de fiabilidade e que o visitante vai se sentir ouvido “dos andares superiores.”.

No tratamento, a resposta, a primeira coisa é a forma: agradecer, pedir desculpas, aprofundar-se no problema encontrado pelo cliente e propor uma solução. Seja simpático, sereno e curto; empatia demonstrada e bondade. nunca fique na defensiva, não use tons paternalistas e não seja dramática. Todo mundo tem problemas e ninguém é perfeito. A vontade de resolver as situações é sempre muito apreciada. Não culpe o cliente, não o ofenda e não o critique. Nunca.

Não se preocupe…

O pânico tomou conta de você e já foi lançado sobre você um par comentários negativos obsessivo-compulsivo? Não entre em pânico, mas simplesmente descubra onde foi o ponto inicial da conversa e vá até ele.

O passo inicial é buscar no Google, em seguida, passar para blogs, redes sociais, falar com blogueiros do seu nicho e assim por diante.

Não … todos os comentários são iguais

Mas cuidado! Antes de tirar conclusões, lembre-se que nem todas as opiniões são iguais e têm o mesmo peso para todas as empresas.

Luz verde: as classificações são positivas e elogia a qualidade da sua empresa ou produto. A reputação está salva! Continue assim!

Luz laranja: as críticas mornas são um sinal claro de que algo está errado e precisa ser revisto. Tome um momento, leia com atenção o que intrigou os seus clientes e corra para acertar. Sua reputação range um pouco, mas com alguns reparos pode se acertar a tempo.

Luz vermelha: a maior parte do feedback é negativo? Você tem um problema sério! Leia, compreenda e responda especialmente bem tanto online como offline, a melhoria dos serviços e atenda às necessidades dos clientes. Sua reputação está comprometida. Mas nem tudo está perdido!

Como correr para se esconder …

A sua empresa tem uma luz vermelha? Antes de agir, é necessário que você tenha em mente que muitos dos comentários são positivos e negativos, podem não ser verdade. Talvez alguns de seus concorrentes queiram te dar um golpe baixo. O importante é responder ao cliente na rede e enfrentar o problema offline.

E melhorar a sua reputação …

1. Verifique se você tem um site na internet. Pode parecer óbvio, mas ajuda a direcionar seus clientes na direção certa e pousar em terreno seguro. 
2. Pergunte aos seus clientes. Se a sua empresa já está estabelecida há alguns anos, você terá menos chances de obter comentários negativos. Neste caso, pedir feedback, é um ponto a seu favor. 
3. Não compre opiniões falsas. Jamais, sob quaisquer circunstâncias! Fornecer nenhum valor.
4. Monitore sua reputação constantemente e responder apropriadamente. Para gerenciar sua marca na internet não basta apenas monitorar sua reputação. É importante alcançar reconhecimento e visibilidade.

Superar o trauma: Os comentários têm um lado positivo 

Que diretrizes a serem seguidas para evitar erros nas respostas?

1 – Escutar: Desculpas são a primeira coisa. Lembre-se sempre de que “o cliente tem sempre razão.”

2 – Explique suas razões. Dar uma explicação para o cliente em relação ao problema. A resposta deve ser dada de forma clara, sem rodeios e sem cifragem.

3 – Por favor, responda com sinceridade. O usuário é proficiente na compreensão, se você está tentando enganar ou provocação. Os clientes que escrevem comentários negativos são frequentemente muito diretos e explícitos. É uma boa ideia é manter o mesmo tom e na resposta ao comentário, usando a mesma franqueza e honestidade. É importante aprender a reconhecer os seus erros e os visitantes irão apreciar a sua honestidade.

4 – Educação. É o aspecto mais importante que não deve ser desperdiçado. Não há nenhuma razão para responder de forma rude. Mesmo quando você está lidando com um cliente particularmente difícil que está a lançar provocações, mantenha sempre as regras da moralidade. Permaneça profissional e não curvar-se aos níveis grosseirs. Isso vai ajudar a destacar o seu profissionalismo.

5 – Colocando-se no lugar do cliente. Antes de responder à crítica negativa, se pergunte o que o cliente quer ouvir de você. Desta forma, você estará mais próximo das necessidades do visitante e pode responder de uma forma mais empática.